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针对投诉客户推出奖励制的样本回收政策

发布时间 : 2018-04-18 14:42:59

质量优化,是快灵生物2018年的首要关键词。为了能为客户提供更多优质、稳定的产品,我们将全面加强产品质控,全力完善快灵产品质控盘的建设。为此,快灵生物将针对投诉客户推出奖励制的样本回收政策,内容如下:

01

素材齐全,即刻立项

取证齐全,优先礼赔

即日起,客户在按说明书正确使用快灵胶体金检测卡前提下,遇到任何产品结果不符,如白板、假阴、假阳等疑似产品质量问题,请第一时间以文字加视频(或照片)形式记录以下立项及取证素材:投诉立项必备素材。请重视,此类素材不完整,投诉无法成立!

a.客户信息:终端客户(请注意,终端客户为产品直接使用客户,非经销商客户)联系方式、经销商联系方式。

b.产品信息:产品名称、产品批号、对应批号的采购量。

c.投诉详情:用户使用情况文字详述;投诉详情的图片、视频资料;快灵销售初步复核、筛查情况记录(视频优先)、客户期望的投诉处理方案及预期。

02

 投诉取证—“120”素材

a.检测样本(首检样本):投诉当场检测所用的首检临床样本。请注意,必须是投诉情景当下的检测样本!(因临床样本会随着时间、个体免疫力、临床治疗后发生诸多变化,为尽可能模拟还原投诉情景现场,还望尽力配合优先提供投诉情景时的检测样本。)

b.投诉产品:投诉当场检测过的产品(即滴加过首检样本后的检测卡)凡可提供A类首检样本的投诉客户,即可优先享受“120”至尊服务:

服务1:凡提供临床样本的投诉客户,公司收样本后即刻安排1:2进行赠赔;

服务2:样本经验证,可模拟再现投诉情景,公司将额外按1:5再进行额外加赠,以示感谢。

03

取证要求

1.再次强调!检测样本必须是投诉情景当下所用的检测样本!

2. 样本采集与保存:

血清样本:取2ml全血,低速离心20min后取出上清液,置于2ml离心管中,于-20℃低温环境中冷冻保存。

拭子样本:用棉签拭子采集口、鼻、眼分泌物或粪便,然后将拭子采集的样本置于2ml离心管中,于-20℃低温下冷冻保存。

3. 样本运输:

step 1:将装有血清样本离心管分别编号,并备注。(如图)

针对投诉客户推出奖励制的样本回收政策(图1)

step 2:记录编号样本对应的背景资料,包括:样本编号、样本类型(血清或拭子样本,拭子样本请注明哪类,如鼻涕、口腔黏膜)、猫犬品种、采样时间、曾用检测方法及结果。

step 3:将装有样本的离心管与背景资料记录单放入封口袋中,注意密封。

step 4:将装有样本和资料的封口袋与冰袋放入包裹中,进行打包。(如图)

针对投诉客户推出奖励制的样本回收政策(图2)

step 5:填写快递,收件地址如下:上海市浦东新区新场镇仁义村901号四楼,上海快灵市场部,400-648-7188。

04

投诉快通道

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